Comment déposer une réclamation auprès d’une entreprise ?

Plusieurs raisons vous obligent à formuler une lettre de réclamation. Le produit que vous avez acheté est défectueux ou vous avez constaté des imperfections dans la construction de votre maison. Je vous invite à contacter l’entrepreneur ou le responsable du service clientèle dans les plus brefs délais. Exposez-lui le problème et essayez de le résoudre ensemble. Si cette solution n’aboutit pas, déposez une lettre de réclamation. Nous vous dévoilons dans cet article les démarches à suivre. Découvrez également la façon de prendre en compte une réclamation qui vous a été adressée.

Que faire avant de déposer une demande de réclamation ?

L’entrepreneur n’a pas effectué correctement les travaux de finition de votre maison ou le produit commandé sur un site e-commerce ne répond pas à vos attentes ? Avant de rédiger une lettre de réclamation, optez pour le recours à l’amiable. Rencontrez l’entrepreneur. Vous pouvez aussi le contacter par téléphone ou par email. Pour une éventuelle suite du litige, le courriel s’avère plus adapté. Vous pouvez en effet vous en servir comme preuve. S’il ne donne pas suite, rédigez une lettre de réserve et demandez-lui de la signer. Je vous conseille de toujours garder un double des courriers envoyés.

Comment introduire une demande de réclamation ?

Après la formule d’appel (Madame, Monsieur ou le titre de la personne), l’étape suivante consiste à rédiger l’introduction. Il suffit de préciser l’objet de la demande de réclamation, en une ou deux phrases. L’introduction est basée uniquement sur l’explication de votre problème. Elle doit être courte, mais claire. Voici un modèle :

« Par la présente, je vous adresse une réclamation concernant (précisez ici l’objet de votre réclamation). En effet (exposez le service non conforme à ce qui était initialement prévu ou le délai non respecté) ».

réclamation entreprise

Que faire après avoir déposé une demande de réclamation ?

Vous avez déposé votre demande de réclamation. Si vous ne recevez pas de réponse, procédez à la mise en demeure. Même si ce procédé n’a pas de valeur juridique, tout comme le mail de relance, il se présente comme une demande d’exécution de l’objet de la réclamation. La régularisation doit aussi être réalisée dans un délai déterminé. Pour que la lettre soit effective et valable, vous êtes toutefois tenu(e) d’inclure la mention « mise en demeure ». Voici quelques mentions à inclure dans votre lettre :

  • la date et vos coordonnées, ainsi que celles du destinataire,
  • le résumé du litige,
  • la demande d’exécution avec le délai accordé pour régulariser la situation,
  • votre signature.

Dans la plupart des cas de désaccord, l’adversaire remplit ses obligations après la réception d’une mise en demeure.

Comment donner suite à une demande de réclamation ?

Une réclamation venant d’un client vous montre qu’il existe des failles à corriger au sein de votre entreprise. Pour conserver votre image de marque, redirigez-le vers les services commerciaux ou exprimez-vous poliment dans votre réponse. Dans le corps de votre lettre, remerciez d’abord le client avant de lui présenter des excuses. Vous admettez que votre entreprise est responsable du problème qui s’est produit. En commençant votre formulation par « Vous avez raison », vous montrez que vous prenez en compte sa contestation.

Proposez enfin une solution à son problème. De cette façon, vous lui montrez que vous êtes prêt à prendre les mesures nécessaires pour le satisfaire tout en vous assurant que cette erreur ne se reproduira pas. Je vous propose de finir votre lettre par la formule de politesse « Cordialement », qui est un signe de courtoisie.