La qualité de service des opérateurs internet et mobile

La téléphonie mobile, l’internet ainsi que les services postaux sont entrés dans le quotidien des utilisateurs et y exercent une influence de plus en plus accrue. Mais il n’est pas toujours aisé de contacter un service client pour émettre une plainte ou faire valoir ses droits. La qualité des services proposés est d’autant plus importante que l’Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes ou Arcep a procédé il y a deux ans à l’élaboration d’une plateforme de signalement nommée « J’alerte l’Arcep », qui a pour rôle de permettre aux clients des entreprises de téléphonie de reporter les problèmes rencontrés. Devant la difficulté à trouver les numéros de téléphone pour contacter un service client, un numéro de renseignement universel a été créé pour aider les consommateurs à se mettre en relation avec un prestataire.

Contacter les services clients simplement

Quand on souhaite engager des démarches afin de résoudre un problème auprès de son opérateur de téléphonie mobile, fixe, fournisseur d’accès internet ou de son service postal, il faut se tourner vers le service client en question. Mais il n’est pas toujours évident de trouver cette information, les modalités de contact ou même un numéro de téléphone ! Heureusement, ce site propose un numéro de renseignement universel, le 118500, qui permet d’accéder rapidement aux informations utiles pour entrer en contact avec n’importe quel service client.

Le site regroupe une vaste liste de pages de marques et services permettant de trouver facilement les numéros de téléphone gratuits, les adresses de courrier électronique, les adresses postales, les pages des réseaux sociaux, etc. des opérateurs concernés, accélérant ainsi grandement vos démarches.

Il est possible d’appeler le numéro de renseignement téléphonique, afin d’obtenir les coordonnées de toute marque ou service via un opérateur qualifié, se faire envoyer les coordonnées en question par SMS, sans frais supplémentaires ou être directement mis en relation avec le service concerné. 118500 est donc la garantie de joindre la hotline de toutes les grandes marques, entreprises, opérateurs et services à partir d’un seul numéro de téléphone.

Il est cependant important de préciser que le 118500 ne se substitue pas aux services clients des marques, son rôle se bornant à fournir leurs coordonnées ou de mettre le client avec leur numéro officiel quand il existe.

 

Quel est l’opérateur qui regroupe le plus de plaintes ?

La création de l’Arcep remonte au mois d’octobre 2017 et elle a regroupé environ 34 000 plaintes d’utilisateurs en un an, en ce qui concerne les difficultés rencontrées avec les opérateurs téléphoniques, internet ou les services postaux. Le bilan indique que les clients qui se plaignent le plus sont ceux de SFR, avec 30 à 35 clients insatisfaits sur 100 000. À la deuxième place se trouve Bouygues Telecom, qui compte 20 à 25 clients insatisfaits sur 100 000 et l’opérateur qui a le moins de signalements est Orange avec 15 à 20 clients plaignants sur 100 000 abonnés.

Que pensent les abonnés de leurs opérateurs mobile et internet ?

Parallèlement aux donnés qu’elle a pu recueillir, l’Autorité de Régulation des Communications Electronique et des Postes a aussi publié des sondages Médiamétrie où les sondés devaient accorder une note à leur opérateur mobile et opérateur internet.

Sur la dernière marche du podium pour le domaine de la téléphonie, on retrouve SFR avec une note de 6,8/10, mais aussi pour ses services internet avec 6,6/10 et une petite note de 2,5/5 pour ce qui est de la résolution de problèmes par le service client.

Pour la téléphonie, Bouygues arrive juste devant SFR (7,2 sur 10) et Orange et Free sont ex-aequo en tête du classement (7,5 sur 10).

Pour ce qui est des services internet fournis aux clients, Orange et Free se partagent encore la tête du classement avec une note de 7,6 sur 10, suivi par Bouygues avec un 7,4 et SFR avec 6,6/10.

L’intervention de l’Arcep

Nombreux sont les clients SFR qui rencontrent des problèmes de portabilité avec leur numéro fixe quand ils souhaitent procéder à un changement d’opérateur, au point que l’Arcep prévoit de mener une enquête en ce qui concerne ce problème. Le régulateur est en effet en mesure de mettre en demeure un opérateur dans le cadre d’une enquête et cela peut engendrer des sanctions financières allant jusqu’à 3% du CA en cas de non-résolution des problèmes.

Orange est déjà dans le collimateur de l’Autorité concernant son obligation de service universel, les clients ayant été nombreux à pointer le problème de l’impossibilité d’ouvrir une ligne ou d’obtenir une réparation sur une ligne existante. Ainsi, l’Arcep a montré le faible niveau de service public de l’opérateur.

Ciel Telecom figure également dans la liste des opérateurs surveillés de près par l’Arcep, car de nombreuses entreprises se sont plaintes de la difficulté à résilier leur abonnement.

Le dispositif « J’alerte l’Arcep » a permis de solutionner de nombreux problèmes rencontrés par les clients et consommateurs. Ces derniers peuvent ainsi communiquer avec l’Arcep par le biais du site internet, par email, courrier postal ou téléphone.

Saisir l’Arcep : Mode d’emploi

L’Arcep est une plateforme qui permet aux clients des opérateurs mobiles, internet et services postaux d’alerter sur les dysfonctionnements qu’ils peuvent rencontrer. Mais attention, alerter ne veut pas dire saisir l’Arcep. En effet, chaque client sera conseillé en fonction de sa situation, mais il n’y a pas de suivi personnalisé de son dossier.

Alerter l’Arcep signifie surtout trouver de l’aide et permettre à l’autorité de procéder à un état des lieux. Pour ce faire, il faut premièrement se présenter (particulier, entreprise, collectivité, élu, professionnel…) afin que l’Arcep puisse analyser au mieux la situation et conseiller de manière appropriée.

Ensuite, il faut décrire le problème rencontré et se laisser guider en cliquant sur les différentes propositions. En fin de parcours, il sera possible d’ajouter des commentaires libres et de procéder à l’évaluation de la qualité du service client de l’opérateur.

Enfin, l’Arcep donne accès gratuitement à des fiches-conseils adaptées à la description du problème fourni par le client. Les fiches en question sont envoyées par courrier électronique et elles peuvent être notées pour apporter des améliorations à la plateforme.

Certains opérateurs se montrent frileux quand il s’agit de fournir leurs numéros de service clientèle, puisque les appels qu’ils reçoivent concernent souvent des plaintes. Le numéro universel 118500 permet de trouver à coup sûr le contact client actuel de l’entreprise et de pouvoir entamer une discussion avec le service consommateur. C’est un gain de temps non négligeable !

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